Etusivu ›› Uutinen ›› Julkisen hallinnon asiakaspalvelupilotti Mikkeliin
6.3.2014 - 13:10
Julkisen hallinnon asiakaspalvelupilotti Mikkeliin
yhteispalvelu_logo.jpg
Mikkeli on mukana kokeilemassa uutta julkisen hallinnon asiakaspalvelumallia, jossa mm. verohallinnon, maistraatin ja TE-toimiston palvelut ovat saatavilla keskitetysti yhdestä asiakaspalvelupisteestä.

Valtionvarainministeriö asetti tammikuussa 2012 koko julkisen hallinnon kattavan asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu 2014 -hanke). Hankkeen työ perustui hallitusohjelmaan, jonka mukaan kuntatasolla luodaan kattava yhteispalvelupisteiden verkko ja määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. Hankkeen tehtävänä oli myös selvittää kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisina ja ainoana keskeisenä rajapintana julkisiin palveluihin. Asiakaspalvelu 2014 –hanke ehdotti loppuraportissaan uutta lainsäädäntöä, jonka mukaan kunnat vastaavat julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä.

Yhden luukun periaate kuntalaisille

Hankkeen linjausten mukaisesti Mikkeliin perustettavassa asiakaspalvelupisteessä kaupungin palvelutarjoomaa täydentävät vähintäänkin verohallinto, maistraatit ja TE –toimisto. Yhteistyöneuvotteluja käydään lisäksi poliisin, kansaneläkelaitoksen ja oikeusaputoimiston kanssa. Samoihin tiloihin voi sijoittua myös yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoita. Nykytilassa jokainen valtion viranomainen sekä kunta kehittävät omaa palveluverkostoaan järjestelmineen. Tämä kehitys on talouden lisäksi kuormittanut asiakasta erilaisine toimintatapoineen.

Julkisen hallinnon asiakaspalvelun onnistumisen edellytykset

Mikkelin kaupungin näkökulmasta julkisen hallinnon asiakaspalvelun keskittämisen onnistumisen edellytyksenä voidaan pitää selkeää vastuu- ja roolijakoa kunnan ja valtion viranomaisten välillä. On selvää, että palvelu voi heikentyä ja kustannukset kertaantua, mikäli valtion viranomaiset eivät kanna omaa vastuutaan palveluiden kehittämisestä. Kehittämisessä keskeisenä on pidettävä asiakkaan välitöntä asiointikokemusta sekä palveluhenkilöstön työtä tukevia työkaluja. Yhden luukun periaate edellyttää muun muassa välitöntä yhteydensaantia asiakaspalvelupisteestä valtion viranomaiseen.

Mikkelin kaupungin näkökulmasta ei ole estettä neuvotella yhteistyöstä Valtionvarainministeriön mallia laajemminkin. Asiakaspalveluhankkeen pilotointityöryhmän Mikkelin edustaja, Mikkelin kaupungin asiakaspalvelupäällikkö Heli Hänninen toteaa, että julkisen hallinnon asiakaspalvelun kannalta keskeistä on asiakaspalvelujärjestelmän kehittämisessä onnistuminen sekä yhteisten ydinprosessien tunnistaminen. Suunniteltu toimintamalli mahdollistaa keskitetyn palvelukanavakehittämisen, - sähköisen asioinnin tuen sekä - asiointiprosessien selkiyttämisen - muun muassa kansallisesti yhtenäisten palvelukorttien kautta. Toimintamalli puolestaan tukee Mikkelin kaupungin Lupaus 2016 -ohjelman tavoitteita.

Vaikuttaisi siltä, että tämä on yhteistyöavaus, jonka kautta ymmärrämme paremmin julkisen hallinnon asiointiprosesseja sekä niihin liittyviä reunaehtoja. Hänninen toivoo toimintoja yhdistettäessä yhteen hiileen puhaltamista, yhtä yhteistä tavoitetta – asiakkaan asiointikokemuksen helpottamista. Samalla kun valtion viranomaiset pelkäävät uuden mallin käyvän kalliiksi, eivät kunnatkaan voi täysin varauksetta olla vastaanottamassa valtion tehtäviä hoidettavakseen. Olisikin kyettävä näkemään kansallinen asiakaspalvelun metaprosessien keskittämisestä saatava hyöty ja sekä asiakkaan hallinnollisen taakan väheneminen, toteaa Hänninen.

Yhteistyöhön vauhtia etäpalvelukanavasta

Mikkeli on lähtenyt valmistautumaan yhteisen asiakaspalvelun tuottamiseen organisoimalla asiakaspalveluprojektia sekä rakentamalla etäpalveluverkostoa valtion viranomaisiin Anttolan-, Haukivuoren-, keskustan-, Ristiinan- ja Suomenniemen yhteispalvelupisteistä. Palvelukanavan kautta on tarkoitus tarjota myös kaupungin omia palveluja.

Lisätietoja

Kaupunginhallituksen pöytäkirja 10.2.2014
5 / 70 § Julkisen hallinnon asiakaspalvelun pilottiin osallistuminen